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Bien communiquer - La méthode 0-1-2 !

Petite méthode simple, pour apprendre à communiquer des choses difficiles à quelqu’un qui n’est pas nécessairement disposé à les entendre…

Tout le monde connaît cette situation, tout le monde a déjà vécu quelques échecs de communication, un message qui nous revient en boomerang dans les gencives ou au contraire qui tombe avec un son caverneux au fond d’un précipice d’indifférence, une conversation qui tourne en règlement de compte, en accusations croisées, en portes qui claquent…

Analysons comment nous nous y prenons : A est l’émetteur du message et B le récepteur. C’est donc A qui est le demandeur de cette communication, qui est en principe motivé, ce qui explique dans la démonstration qui va suivre, que c’est A qui fait l’effort de la remise en question. Ici, nous ne tiendrons pas compte de B. On l’imagine pas très motivé lui, mais pas monstrueux non plus. Une situation banale somme toute.

Néanmoins, si nous traduisons l’importance de la motivation par une majuscule et son absence ou sa pauvreté par une minuscule, on peut imaginer les variations suivantes, dont découleront des adaptations au schéma qui va suivre :

La situation qui va être analysée est celle d’un émetteur motivé, peu importe que le récepteur le soit ou non, donc « A vers B » ou « A vers b ».

On peut observer schématiquement trois niveaux d’attention dans le chef de l’émetteur, qui détermineront trois manières de fonctionner.

Le niveau 0 (zéro) :

A n’a aucune attention (zéro attention) sur ce qu’il dit. Il parle comme ça vient, quand ça vient, où ça vient et sur le ton qui lui vient. Platement dit, il parle comme il vomit…Ca monte, ça sort ! Cela ne veut pas dire que cette manière de communiquer est nulle. Elle est spontanée, et nous savons tous combien la spontanéité a du charme et qu’elle est un moteur important de l’humour par exemple. Mais dans la situation difficile qui nous occupe aujourd’hui, cette spontanéité n’est pas de mise, elle peut même être contreproductive. Cette manière de parler est aussi typique des situations de « brain storming ». On verra ça une autre fois.

Ca ne marche donc pas, B n’entend rien, ne comprend pas, n’est pas réceptif, n’est pas disponible. Cela dit, on peut toujours s’interroger sur la persistance de ce type de comportement de la part de A, alors que les expériences successives lui en ont montré l’inefficacité… Pourquoi A persiste-t-il à mal communiquer avec B? Peut-être que l’échec l’arrange ? Et qu’il peut alors continuer à critiquer, à accuser B de ne pas tenir compte de ce qu’il lui dit ? On en parlera plus longuement dans un autre article.

Le niveau 1 :

A porte cette fois son attention sur UNE personne : lui-même. Il s’arrête avant de parler et se demande honnêtement ce qu’il veut dire exactement. Il tâche de mettre ses idées au clair, de trouver les mots qui traduisent le mieux sa pensée et comme dit le proverbe ; « Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire viennent aisément ». Ce n’est pas si simple et facile que ça, mais c’est à l’évidence d’un niveau largement supérieur à la communication avec « zéro attention »…

Cela dit, lorsque le message est vraiment difficile à faire passer, que B n’est pas le meilleur des écouteurs, ça ne marche toujours pas…Et pourtant, on a déjà fait là un sérieux effort…

Le niveau 2 :

Cette fois, A va porter son attention sur les DEUX personnes, sur lui-même ET sur B.

- Moment de réflexion indispensable de A : « Comment puis-je me faire comprendre de B? De cette personne-là, unique, telle que je la connais, avec ses difficultés propres, ses limites, son caractère et dans le contexte actuel de notre relation ? » Un peu comme si les oreilles de B étaient une serrure et que c’était à A d’en trouver la clé.

- Ensuite : « B, j’ai quelque chose de difficile à te dire (A dit sa difficulté), je souhaiterais qu’on trouve un moment pour se parler (A exprime son besoin simplement), QUAND est-ce que cela te convient ? J’aurais besoin d’une heure (ou 10 minutes ou 5 heures…), OU pourrait-on se voir ? » (A offre à B le choix du moment et du lieu, aide donc B à accepter.) Si à ce stade B refuse, ce sera au moins un refus clair. Mais avec une ouverture pareille, c’est déjà plus rare…

- Lorsqu’on se retrouve pour discuter, A dit : « Je suis content que tu aies accepté, ce que j’ai à te dire n’est pas facile (ou encore confus, ou douloureux, ou risqué, etc… A redit sa difficulté. Tout ceci est facultatif évidemment et dépend des circonstances et des interlocuteurs). J’aimerais que tu puisses m’écouter jusqu’au bout, sans m’interrompre et après je t’écouterai autant que tu voudras. Mais laisse-moi parler d’abord (A définit précisément son besoin et ouvre au dialogue respectueux). Mon but, même si ce que j’ai à dire est difficile à entendre pour toi (et difficile à dire pour moi) est de restaurer la relation, de nous permettre de réfléchir sur ce qui ne va pas, d’améliorer ceci ou cela (A explique honnêtement son but). Je ne voudrais pas qu’on se dispute, je ne veux pas te blesser » (A exprime ce qu’il essaye d’éviter).

- A s’exprime, tâche d’être clair d’emblée, écoute brièvement B s’il l’interrompt, répond à un éclaircissement si c’est nécessaire à la poursuite du discours, mais remet gentiment B là où il l’a demandé, à sa place (temporaire) d’écouteur, en lui répétant calmement qu’après, lorsque A aura dit ce qu’il essaye de dire, B pourra s’exprimer à son tour et A écoutera avec autant d’attention et de respect.

- Lorsque A a fini, il peut parfois être nécessaire de vérifier CE que B a vraiment compris. Attention, vérifier SI B a compris est parfois insuffisant (Tu as compris ? Oui…, mais qu’en sait-on au juste ?) Dire (à un enfant par exemple) « Qu’est-ce que tu as compris ? » ou « Qu’as-tu compris de ce que j’ai dit ? » nous aidera mieux à vérifier ce qui est passé de notre message.

- Et puis A écoute B et ils continuent sur ce modèle aussi loin qu’ils peuvent aller…

Ca a l’air simple, ce ne l’est pas toujours, mais croyez-moi, ça marche, ne vous découragez pas, relisez, réfléchissez, recommencez…

Bonne chance !

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